In der Diskussion um die notwendige Digitalisierung im Mittelstand liegt der Schwerpunkt häufig auf produktionsnahen Themen wie Industrie 4.0. Insbesondere in die Potenziale von Künstlicher Intelligenz bei der Auswertung von Maschinendaten werden hohe Erwartungen gesetzt.
Dabei wird gerne übersehen, daß Industrie 4.0 nicht nur auf die Produktion begrenzt ist, sondern eine enge Vernetzung aller Beteiligten bedeutet. Neben der Produktion gehören dazu unter Anderem der Vertrieb, die Buchhaltung, der Einkauf, der Kundendienst und natürlich die Kunden.
Schaut man hinter die Kulissen, erkennt man viele interne Prozesse, die zwar am PC durchgeführt werden, aber nicht wirklich als digitalisiert und vernetzt gelten können:
Loslassen von analogen Gewohnheiten
Rechnung oder Stundenzettel ausdrucken, unterschreiben und wieder einscannen, kommt Ihnen das bekannt vor? Digitalisierung ist zunächst das Loslassen von analogen Gewohnheiten und eine Frage der Einstellung, nicht von IT-Tools.
Ganzheitlicher Ansatz über Abteilungsgrenzen
Sind verschiedene Abteilungen „vernetzt“, indem xls Tabellen per mail verschickt werden und anschließend manuell in eine weitere abteilungsinterne Liste eingetragen werden? Das Verschicken von Dokumenten per mail und das manuelle Kopieren von Daten in ein anderes Dokument ist eben kein durchgängiger digitaler Prozess. Die Medienbrüche an den Abteilungsgrenzen führen zu unnötiger und fehlerträchtiger Mehrarbeit. Digitalisierung endet noch zu häufig an den Abteilungsgrenzen und wird noch immer nicht ganzheitlich betrachtet.
Transparenter Umgang mit Informationen
Arbeitet der Kundendienst mit einer streng geschützten und nur für wenige Experten in der Unternehmenszentrale zugänglichen Datenbank von bekannten Problemen und Lösungen? Oder können Erfahrungen von allen Beteiligten in der Zentrale, den Niederlassungen – und auch von Kunden – geteilt werden? Ein offener, transparenter Umgang mit Informationen steht am Anfang einer Digitalisierung im Kundendienst, noch vor der Auswahl von IT-Tools.
Eine Frage der Unternehmenskultur
Hier zeigt sich, daß eine erfolgreiche und durchgängige Digitalisierung zunächst eine Frage der Unternehmenskultur ist. Eine Frage, die alle Bereiche betrifft, und eben nicht nur „die IT-Abteilung“. Es reicht nicht aus, etwas „digitalen Feenstaub“ über analoge Prozesse zu streuen. Eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Prozesse mit allen Beteiligten auf operativer Ebene deckt häufig schon viele Schwachstellen auf – gesunder Menschenverstand schlägt hier künstliche Intelligenz.